Amerikalinjen sitt DNA!

Flere og flere hoteller har fokus på å tilby sine gjester autentiske opplevelser. De vil du skal være en del av fellesskapet til den byen du besøker, oppleve hvordan mennesker bor og bruker byen. Det moderne hotellet tilbyr ikke bare et sted å sove, men gir også sine gjester en opplevelse gjennom kultur, design, mat og fasiliteter som skal reflektere landet og byen du besøker. Hoteller blir destinasjoner i seg selv, og satser på å gi deg "den ultimate hotellopplevelsen". Men hva betyr egentlig det?

Foto: Visit Oslo

Det kan virke som en gimmick men stadig flere hoteller erstatter mennesker med roboter.
Foto: The Telegraph

Er det gen-basert mat, pop-up utstillinger, kunst på veggene, egendesignet lukt, hotellrommet stappfullt av interaktive duppeditter, smart-toaletter, senger som tilpasser seg deg, ansiktsgjenkjenning med romnøkkelen, robot-butler, 3D- printere som gir deg tøfler i riktig størrelse og farge? Eller er det rett og slett personlig service på et nivå som får deg til å føle deg som verdens viktigste gjest?

For meg er det ingenting som erstatter genuin og personlig service. Det er noe magisk med å føle at man blir sett fra det øyeblikket man trer inn i hotellet. At personalet gir deg følelsen av at du er velkommen. At de har ventet på DEG! At du som gjest skal tre inn i deres verden, personalet skal skape magi, gi deg opplevelser og fortelle historier du sent vil glemme. Et sted hvor de bryr seg og hvor hver gjest er like viktig. Dersom dette går hånd i hånd med god design så tror jeg du får den ultimate hotellopplevelsen.

Amerikalinjen / Foto: Francisco Nogueira

Dette er vanskelig å gjennomføre, og det er like vanskelig å finne slike hoteller. I dag er det for mange hoteller med god gjennomført design, men som dessverre ikke går hånd i hånd med selve serviceopplevelsen. Det er sjelden det motsatte! Vår bransje er blitt flinke til å lage spektakulære hoteller i alle sjangre og prisklasser, men ofte glemmer ingeniører, interiørdesignere, arkitekter og hotelleiere at det er i planleggingen-og byggeprosessen de må alliere seg med erfarne hotellfolk. Jobbe tett på de ansatte som skal drifte hotellet og at de blir med å forme merkevaren. Det er de som vet om konseptene kan etterleves og leveres til gjest. Er det lagt til rette for at personalet kan yte god service? Fungerer designet slik at gjesten får gode opplevelser? Kan de ansatte identifisere seg med konseptene som er laget? Fungerer løsningene som er valgt i den daglige driften så de ansatte kan ha fokus på gjest?

Amerikalinjen / Foto: Francisco Nogueira

Jeg reiser mye og bor på alle typer hoteller, men de siste årene har jeg bodd på hoteller i det øverste sjiktet. Forventningene er enda høyere jo mer du betaler for rommet. Jeg skulle ønske jeg oftere ble imponert. Kanskje er det en ” yrkesskade”etter å ha studert og opplevd hoteller siden jeg var liten at jeg har blitt så kresen. Eller kan det tenkes at vår bransje har blitt for innovative og avanserte at vi har glemt det grunnleggende.

“En god hotellopplevelse handler om mennesker ”

La meg fortelle om når jeg blir imponert. I oktober 2017 møtte jeg Oslo-gutten Wilhelm Hartwig for første gang. Da satt han, jeg og Karoline Silseth rundt et bord i Østbanehallen og fikk i oppgave av vår sjef Trond Bastiansen (Nordic Hotels & Resorts) om å lage konseptet til det nye boutiquehotellet på Jernbanetorget, Amerikalinjen. Tegningene lå foran oss, interiørdesignere var valgt og nå var det vår oppgave å fylle hotellet med innhold. For meg er dette verdens beste jobb. Å skille seg ut og navigere seg i et hotell-landskap som bortimot tilbyr alt, er en vanskelig og utfordrende oppgave. Gjestene drukner i budskap og hotellene blir bare mer og mer like.

Wilhelm Hartwig, Karoline Silseth og Siri Løining startet reisen til Amerikalinjen oktober 2017.
Foto: Marcin Ptak

Så hvordan får et hotell som var et luftslott for snart 2 år siden en sterk posisjon i markedet på rekordtid ved hjelp av godt innhold, storytelling og service? Det er resultatet av å tenke stort og forstå betydningen av å sette seg klare, konkrete og hårete mål fra starten. Ikke kun tenke lokalt, men globalt. Amerikalinjen har som ambisjon å være et hotell for byen, men også et hotell som setter Oslo på kartet internasjonalt. Vi må levere gjennomarbeidede konsepter som har troverdighet og lang levetid, og de ansatte må kunne forstå konseptene og fortelle historiene. Alt for få er tilstrekkelige bevisste på hvem de er og hva de skal stå for. Vi skaper konsepter gjestene ikke vil ha, eller forstår at de vil ha. For å skille seg ut kan det ikke være tilfeldig hvordan vi fremstår, alt må være gjennomtenkt ned til den minste detalj. Forutsetningen for å bygge en sterk merkevare er tydelighet, helhetstankegang og kontinuitet i hele verdikjeden. Og det starter med at lederen er selve merkevaren. Uttrykket ” Living the Brand”har aldri vært viktigere i vår bransje. Når gjesteopplevelsen er i tråd med den forventede merkevareopplevelsen, øker betalingsvilligheten og lojaliteten. Wilhelm Hartwig forsto dette fra det øyeblikket han fikk oppgaven å lede Norges nye urbane boutiquehotell, Amerikalinjen. Han ønsket ikke å skape noe de ansatte ikke kunne identifisere seg med. Og for å lykkes må identitet og verdiprosesser begynne internt. Vi måtte vite hva vi ønsket å skape , hvorfor og for hvem før vi involverte byråer, partnere og interiørdesignere. Og ikke minst før vi begynte å rekruttere. Vårt merkevareløfte må skape en forventning om hva gjestene vil oppleve gjennom sitt møte med Amerikalinjen. Og slik begynte reisen vår...

Wilhelm Hartwig er en visjonær leder og vet hva det innebærer å leve ut merkevaren.
Foto: Magne Risnes

Vi klarte å skape gode konsepter og internt forankret vi historien til merkevaren gjennom engasjement, partnere og ambassadører. Designet falt på plass og vi så sakte men sikkert at Amerikalinjen begynte å ta form. Vi hadde en klar plan på hvordan vi skulle kommunisere merkevaren med en klar regi. Vi kunne visualisere hvordan merkevaren skulle leves ut i praksis. Men hva skulle være prikken over ién? Hva skulle gi den nye merkevaren en sterk posisjon i markedet etter vi åpnet dørene? Jo, det er alle de håndplukkede ansatte som Wilhelm Hartwig har brukt masse tid på å lete etter og som hver og en er blitt et team av folk som leverer over forventninger. I og med han var involvert i å bygge merkevaren fra bunn av, visste han også hvem han lette etter.

Var vanskelig nok å finne et byrå som kunne lage en god hotellidentitet i tråd med våre verdier og konsepter. Vi fant SDG som har levert en profil og webside vi kan identifisere oss med.
Foto: SDG

De grunnleggende verdiene er solide og ærlige, og de som jobber på Amerikalinjen er der for å levere god service. De treffer mottakeren i hjertet. De er der for deg som gjest. Wilhelm har brukt masse tid på å lete etter de med x-faktor, de som vil leve ut Amerikalinjen sine verdier i form av gode gjesteopplevelser. Han har funnet folk med omtanke, faglig innsikt og stolthet for jobben. Enten det er Martin Andersen som jobber med å få merkevaren synlig, Karoline Silseth som er nede i detaljene slik at de ansatte kan få muligheten til å levere god service, Ørjan Lundmark og Steffen Hansen som vil skape gode mat og drikkeopplevelser, Wilhelm Hartwig som er blitt vokteren av Jernbanetorget som passer på at alle har det bra på jobb, eller Luana Urdalen som møter deg i døren med sitt store smil og sier, vi har ventet på deg! Det er derfor Amerikalinjen utvikler seg i den retningen den skal fordi det er deres handlinger og verdier som definerer merkevaren. Det hjelper ikke med fancy design, fin logo eller duppeditter på hotellrommet. For at merkevaren skal utvikle seg må alle kjenne verdiene, stå bak dem og etterleve de.

 For igjen, en god hotellopplevelse handler om mennesker og det har the A-team forstått!

Dette er noen sentrale nøkkelpersoner i THE A-TEAM. Men det finnes så mange flere. Alle fortjener ros for den innsatsen de har lagt ned i Amerikalinjen så langt. Det blir spennende å følge deres reise.